L'articolo del mese

Il passaparola 3.0 e le sue applicazioni

nel settore dei servizi

 

 

“Scrivici una recensione” ognuno di noi consumatori almeno una volta si è imbattuto in una richiesta verbale o scritta di un albergatore o di un ristoratore che al termine di un soggiorno o un pranzo ci ha chiesto di lasciare un commento sull’esperienza vissuta; questo perché anche i piccoli esercenti iniziano a notare gli impatti sul fatturato del passaparola, che dà primaria forma di pubblicità prima dell’avvento dei mass media, ora torna ad essere importante grazie ad internet ed i social network.

Le grandi aziende e le PMI, soprattutto quelle di servizi, utilizzano gli strumenti offerti dal web secondo le logiche del marketing esperienziale, non vogliono più vendere un prodotto ma far vivere un’ esperienza e per raccontarla agli acquirenti potenziali utilizzano i clienti invitandoli a raccontare ad esempio la propria vacanza.  La forza di questo genere di storytelling sta nel fatto che non è creato ad arte dai pubblicitari ma è autentico …si è stati capaci di stimolare nelle persone il bisogno di condividere ogni momento con gli amici  e così si viralizzano le emozioni e le immagini con un semplice post su Facebook o con un hashtag su Twitter e Instagram.

Siti come Tripadvisor costituiscono una risposta ad un bisogno di comunicazione e tentano di colmare l’asimmetria informativa che esiste tra l’erogatore dei servizi e il fruitore circa il livello di qualità; il passaparola della clientela è la migliore pubblicità che si possa fare, perché non viene percepita da terzi come pubblicità ma come consiglio e quindi maggiormente affidabile…(più o meno la stessa differenza che esiste tra un’ inserzione pubblicitaria e un articolo giornalistico).

Il passaparola 3.0 si sta diffondendo anche a settori tradizionalmente poco inclini alla comunicazione pubblicitaria o nei quali quest’ultima è regolata da norme per la tutela dei dati sensibili: si pensi ad esempio al massiccio sviluppo della pubblicità per la sanità privata in particolare dopo l’avvento delle grandi catene di odontoiatria commerciale low cost; il passaparola dei pazienti, tradizionalmente principale fonte di nuova clientela per gli studi odontoiatrici viene ora “sfruttato” anche per spiegare interventi ad esempio di implantologia che vengono raccontati per mezzo delle video testimonianze di ex pazienti che raccontano la loro esperienza.

Stimolare il passaparola 3.0 da parte dei clienti :

  • può anche essere un modo di testarne la soddisfazione;
  • migliora il posizionamento seo della società;
  • consente di diffondere il Brand;
  • costituisce una pubblicità a “costo zero” della società.

Internet e i social network, insieme al sito aziendale possono diventare il principale veicolo di diffusione della Brand Identity ovvero il sistema di significati, di valori, di associazioni simboliche, portatori di promesse ai consumatori, promesse che creano aspettative e che dovranno essere coerenti con la qualità delle prestazioni erogate.

Una comunicazione efficace deve far sì che la Brand Identity e la Brand Image siano il più possibile coincidenti; la Brand Image è legata alla soggettività e alla percezione, ed un processo mentale che avviene individualmente attraverso l'interpretazione sia razionale che emozionale; tale processo può essere influenzato dalla comunicazione, dal contesto reale ad esempio l'esperienza concreta e dalle aspettative del cliente.

Il web può diventare un reale strumento per le aziende per differenziarsi e, parallelamente, interagire con i propri clienti  e  fidelizzarli mediante un contatto continuo che consenta di dare spiegazioni, condividere immagini, informazioni, aggiornamenti e promozioni, secondo logiche di instant contact; è inoltre importante monitorare la brand reputation che si origina nel lungo periodo ed è alimentata dalla relazione e dalla fiducia.

Diventa sempre più centrale per le aziende considerare le potenzialità della comunicazione web in modo da trarre un profitto sempre crescente dalle nuove modalità di comunicazione e marketing che grazie all’avvento di internet possono consentire di amplificare e diffondere la propria voce in modo veloce e su un target estremamente ampio ed ad un costo più contenuto rispetto alla pubblicità sui media tradizionali.

 

                                                                                                           Dott.ssa Elena Scandurra

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